Noter til personas, Cooper

Personas - The Inmates Are running the Asylum - Alan Cooper

Develop a precise description of our user and what he wants to accomplish. 123

Hypothetical archetypes of actual users. 124

Don’t make up personas, discover them as a byproduct of the investigation proces. Do make up their names and personal details.124

Personas are defined by their goals. 124

Design for just one person. 124

Trying to please too many different points of view can kill an otherwise good product. 125

Having people love your product, even if it’s only a minority, is how you succeed. 125

The broader a target you aim for, the more certanity you have of missing the bulls-eye. 126

By narrowing your focus, you can generate fanatical customer loyalty in your target market. 126

In our design proces we newer refer to “the user.” Instead, we refer to a very specific individual: a persona. 128

The more specific we make our personas, the more effective they are as design tools. 128

We don’t just say that Emilee uses business software. We say that Emilee uses WordPerfect 5.1 to write letters to gramma. 128

If my persona is a nurse, I will use a woman rather than a man, not because there are no male nurses, but because the overwhelming majority of nurses are female…. I am shooting for believability, not diversity. 128

It’s important not to confuse a precise user taxonomy with a real person. 129

Every cast of characters has at least one primary persona. The primary persona is the individual who is the main focus of the design. To be primary, a persona is someone who must be satisffied but who cannot be satisfied with an interface for any other persona. 137

… each primary persona requires a separate and unique interface. If we identify two primary personas, we will end up designing two interfaces. 137

If we find more than three primary personas, it means that our problem set is to large and that we are trying to accomplish to much at one time. 137

We assemble all of them on a single sheet of paper containing their names, pictures, job descriptions, goals and often telltale quotes. 138

Dataindsamling - til Egil 9.11.2007

På nuværende tidspunkt har vi brugt følgende metoder til at indsamle data:

• Skrivebordsresearch
• Interview med TB, Informationschef i DSB
• Brugerinterviews på Hovedbanegården
• Fokusgruppeinterview/fremtidsværksted

Formålet med den indledende dataindsamling har været eksplorativ og formålet har været, at indkredse de forskellige interessenters interesser.

Vores fremtidige dataindsamling vil bestå af:
• Litteraturgennemgang
• Brugerundersøgelse/tænke-højt-test

Formålet med den næste fase vil være, at indsamle data, der kan hjælpe os med at designe en hensigtsmæssig løsning.

Skrivebordsresearch
Allerførst har vi kigget på, hvilke løsninger, der tidligere er implementeret rundt omkring i verden indenfor vores emne, Mobile Rejsetjenester. Formålet med dette har været, at få en forståelse for muligheder og begrænsninger, samt at hente inspiration.

Interview med Tony Bispeskov
Ved interviewet med TB var vores mål, at få afklaret hvilke tiltag DSB på nuværende tidspunkt har iværksat indenfor emnet mobile rejsetjenester, samt hvilke de overvejer at sætte i gang i fremtiden. Desuden ville vi gerne have en klarere forståelse af DSB’s formål med at benytte mobile medier til at informere og tilbyde andre services til deres kunder. Et sammenkog af interviewet kan ses her: http://usabilityklynge2007.wordpress.com/category/interviews/

Brugerinterviews på Hovedbanegården
For at få en forståelse for, i hvor høj grad brugerne ville være villige til at bruge deres mobiltelefoner til at modtage information og på anden måde blive serviceret af DSB, og for at lade os inspirere af brugernes holdning til emnet, lavede vi nogle korte, eksplorative interviews på Hovedbanegården. Vi havde en liste med spørgsmål, vi gerne ville have svar på, men lagde ellers op til, at interviewene mere havde form af en uformel snak.

Fokusgruppeinterview/Fremtidsværksted
Med det formål at inddrage brugerne yderligere i idéudvikling, afholdt vi en fokusgruppe, der havde elementer af fremtidsværksted i sig, med 4 deltagere. Formålet med dette studie var, at udforske nye muligheder for vores projekt ved hjælp af brugerinvolvering. Se resultaterne af vores fokusgruppe her: http://usabilityklynge2007.wordpress.com/category/interview/

Litteraturgennemgang
Formålet med litteraturgennemgangen vil være, at definere funktions- og designkrav til vores prototype.

Brugerundersøgelse
Brugerundersøgelsen skal udføres, når vores første udkast til en prototype er klar. Undersøgelsen skal udføres ved hjælp af en mere eller mindre primitiv prototype og som tænke-højt-test.

Bearbejdelse af data
Idet langt hovedparten af vores data består af kvalitative data, vil bearbejdelsen også være kvalitativ. Vi bearbejder vores data ved at udlede hovedpointer og bygge videre på dem i de efterfølgende faser.

Scenarie for Iben

Iben skal på besøk til sine foreldre i Kalundborg sammen med sin baby. Noen dager i forveien har hun avtalt reisetidspunkt med sine foreldre, og hun har på forhånd funnet ut av hvornår toget går fra hovedbanegården i København.Idet Iben skal ut av døren, så oppdager Iben at hennes baby har tisset i bleen. Iben er i tvil om hvorvidt det finnes puslerum i toget, så hun velger å skifte ble på hennes baby før hun forlater hjemmet. Dette forsinker Iben med 20 minutter.

“Nei, for pokker!”, tenker Iben, som nå nå stresset og skyndter seg så mye hun kan. Hun går til busstoppet, og tar første buss. Iben kikker på uren mens hun står på bussen, og irriterer seg nå over at hun ikke har kjøpt billett på forhånd. “Nå ringer jeg og bestiller billett mens jeg først har tid”, tenker Iben for seg selv. Likevel, idèt denne tanken slår henne tenker hun at hun likevel må stå i kø for å avhente billetten. “Jeg tar sjansen og kjøper billett i en automat”, tenker Iben.

Bussen snegler seg gjennom myldretidstrafikken i København, og stanser omsider på hovedbanegården. Iben er nå stresset, og beveger seg målrettet mot en automat på hovedbanegården. Det står kun 1 person foran henne i køen, og Iben er lettet over at køen ikke er for lang. “Excuse me, but could you please help me with this ticket machine”, spør den litt forvirrede personen som står foran. Iben forsøker på sin beste skoleengelsk å hjelpe turisten med å bestille en enkeltbillett til Helsingborg. Etter at turisten har fått sin billett, blir det Iben sin tur til å bestille. Hun kjøper en enkeltbillett for voksen til Kalundborg. “Eii, hvorfor kan man ikke bestille plassbillett på automaten”, tenker Iben, mens hun ser på klokken og konstanterer at hun har 4 minutter til toget går.

Iben haster mot informasjonstavlen hvor hun leter etter hvilket spor toget går fra. Hun finner hurtig at toget går fra spor 8, og går sporenstraks mot elevatoren. Til Ibens store irritasjon og frustrasjon fungerer faktisk ikke elevatoren, men Iben vet heldigvis råd. Hun går mot rulletrappen, og spør første person om hjelp til å holde barnevognen i front mens hun støtter bak. En ung hyggelig fyr hjelper henne meget gjerne, og Iben uttrykker sin store takknemlighet mens de utveksler et par ord på vei ned mot perrongen.

Idèt Iben nesten er nede på perrongen hører hun at konduktøren blåser i fløyten. “Nei!”, tenker Iben, “det er jo mitt tog!”. Hun kommer ned på perrongen, og løper mot toget. “VENT!”, roper hun til konduktøren, og gir tydelig tegn til at hun vil være med på toget. Konduktøren, som er i ferd med å lukke dørene på toget, trer ut av toget. “Nåh, der var du heldig unge dame. Neste gang er det muligens en god idè å komme seg litt tidligere ut av døren”, sier konduktøren. Iben banner høylytt for seg selv mens hun forsøker å ignorerer kommentaren som hun absolutt ikke kan overskue å forsvare seg mot akkurat nå. Konduktøren hjelper henne inn på toget, og Iben takker litt irritert.

Iben setter seg ned på sin plass, og tenker, “ai, hvor er det irriterende at mine togturer alltid skal bli et stressmoment”.

Fremtidsværksted

Fremtidsværksted:

“I fremtidsværkstederne, der tålmodigt trænger gennem de lag af behovsforestillinger, der er fremkald af reklamen, og frem til menneskenes dybereliggende egentlige forventninger og håb, danner der sig rigtigere billeder af det, som ‘folk virkelig vil’ end tilfældet er i de traditionelle menings- og holdningsundersøgelser.” (Jungkt & Müllert, s. 118)- Citatet afspejler Jünkt og Müllers ideologiske udgangspunkt med fremtidsværkstederne som demokratiserende proces, hvor de som i fremtiden skal benytte et produkt inddrages i designet af et produkt, og dermed ikke påtvinges produkter og ydelser, der ikke opfylder deres egentlige behov. Hvor Jungks og Müllerts håndbog i fremtidsværksteder for mange nutidige læsere sikkert bærer lovligt meget præg af 70′ernes lommemarxisisme, kan det ikke nægtes at fremtidværkstedet som metode ikke blot forsøger at kortlægge holdninger og meninger, men inviterer brugeren ind i den kreative proces. En tillidserklæring, der om ikke andet kan motivere brugeren og give brugeren en følelse af engagement.Fremtidsværkstedet består af fire faser: forberedelsesfasen, kritikfasen, fantasifasen og virkeliggørelsesfasen. I fremtidsværkstedet tages der udgangspunkt i at brugerne selv skal beskrive de problemer, brugerne oplever i forbindelse med et bestemt tema. Det sker i kritikfasen efter tema er blevet præsenteret i forberedelsesfasen. Dernæst bevæger værkstedet sig over mod at skabe visioner for fremtiden i fantasifasen gennem en proces, hvor de negative udsagn vendes til positive løsninger. I virkeliggørelsesfasen er formålet at omdanne de visionære ideer til realistiske planer og løsninger (Jungkt & Müllert, s. 16). Denne struktur medfører, at brugeren i høj grad definerer indholdet, idet der ikke er predefinerede spørgsmål, og således giver dybde i deltagernes tilkendegivelser. (Lund, s.37)Fremstidsværkstedet varer typisk mellem 6 timer og en weekend (Jungkt & Müllert, s.59-60). Vi fandt hurtigt ud af, at rekruttering af brugere i forhold til en sådan tidsplan i praksis var umulig, men ønskede at inkludere elementer fra fremtidsværkstedet i en fokusgruppe, som typisk varer 1 time. Vi ønskede således, at brugerne i høj grad skulle være med til definere indholdet i fokusgruppen og tog derfor på samme måde udgangspunkt i kritik af det tema, vi ønskede at belyse, nemlig rejseoplevelse med offentlig transport. Vi ønskede således også at inddrage brugernes visionære perspektiv, i det vi spurgte deltagerne, om de kunne forestille jer sig måder at bruge mobiltelefonen til at forbedre rejseoplevelsen. Dette visionære perspektiv, var dog, som det fremgår, bundet til en delvist predefineret løsning, og lægger sig i det henseende tættere op af fokusgruppen.

Fokusgruppe: Fokusgruppen varer typisk en time, og man kan således ikke forvente at nå samme dybde i problemstillingerne som fremtidsværkstedet….

Indirekte metoder:Vi havde behov for hurtigt at opsummere oplevelserne i udsagn, her gav en billedøvelse mening fordi…

Fokusgruppe 30/10 2007

Jeg har renskrevet Stians referat fra Fokusgruppen: fokusgruppe-renskrevet.doc

Jeg har ikke været mega grundig og det er på norsk, men det er vel ok?

Derudover har jeg lavet et sammendrag af væsentlige iagttagelse (nedenfor og vedhæftet som worddokument: fokusgruppe-resultater.doc)

Fokusgruppe – væsentlige iagttagelser:

• Dårlig information er det værste
• Information kan hjælpe meget
• Bedrevidende personale er skidt
• Det opleves som god kundeservice, når medarbejderne er villige til at strække sig lidt for at imødekomme kundens behov
• Rabatordninger bør også gælde, når man køber billetten i toget
• Humor og selvironi er godt – det er vigtigt, at personalet er venligt og smilende
• Pladsbilletter kan ikke købes i automaterne
• Alle deltagere ønskede mulighed for at komme på nettet i togene
• Længere rejser planlægges på forhånd – kortere rejser ad hoc
• Ekstra informationer er godt (ift. Rejseplanen)
• Det er en fordel, hvis man kan ordne nogle af hverdagens gøremål undervejs på rejsen – en mulighed for at nå de ting, man skal nå
• Hvorfor er offentlig transport en sfære, hvor man skal kede sig?
• Bruger telefonen til spil, sms, internet, læse avis, se TV-avis og som musikafspiller
• Stor interesse for at bruge internet på mobilen
• Ingen frygt for, at internet på mobilen er dyrt
• Ønske om et kursus i at bruge mobilt internet
• Vil gerne selv kunne finde information via mobilen
• Ønske om reminder-sms inden rejsen – men den skal være gratis
• Det opleves som god kundeservice, at kunne få information, selvom udbyderen ikke umiddelbart selv får noget ud af det (ex. Hvorfor skal SAS have penge for at oplyse om en rejse, man har bestilt? De mister ikke penge, hvis man ikke dukker op)
• Et højt service/informations niveau vil få en til at vælge udbyderen oftere

Ideer fra deltagerne

• Ønske om selv at bestemme, hvornår man vil tjekke rejseinformationerne (frygt for SMS-spam)
• Opdateringer på de ting, der sker under rejsen
• Informationerne skal være relevante for den enkelte
• Mulighed for at følge med i, hvor langt man er kommet (ligesom på fly)
• Mulighed for at købe billet via sin mobil (det vil afhjælpe problemer for folk, der ikke har et dankort og for folk, der ikke er så mobile fordi de har barnevogn med, meget baggage eller er i kørestol + hvis man kommer i dårlig tid – man behøver ikke at bekymre sig om, om der er kø)
• Man kan betale parkering via mobilen
• Turistinformation (hvor finder jeg skranken, når jeg kommer til lufthavnen?)
• Ikke alle billettyper kan fås i automaten (fx. Børneklippekort, 24-timers billet og pladsbillet)
• Forslag: Billetautomat i toget
Evas ideer (nogle forskellige ting, jeg kom i tanker om undervejs)

• Reminder-sms – customized med information om, hvornår du kan tage toget
• Information om de steder, man kører forbi (link til Wikipedia)
• Bestilling af mad til afhentning, når man kommer frem (eTakeaway)
• Klippekort på mobilen