Develop a precise description of our user and what he wants to accomplish. 123

Hypothetical archetypes of actual users. 124

Don’t make up personas, discover them as a byproduct of the investigation proces. Do make up their names and personal details.124

Personas are defined by their goals. 124

Design for just one person. 124

Trying to please too many different points of view can kill an otherwise good product. 125

Having people love your product, even if it’s only a minority, is how you succeed. 125

The broader a target you aim for, the more certanity you have of missing the bulls-eye. 126

By narrowing your focus, you can generate fanatical customer loyalty in your target market. 126

In our design proces we newer refer to “the user.” Instead, we refer to a very specific individual: a persona. 128

The more specific we make our personas, the more effective they are as design tools. 128

We don’t just say that Emilee uses business software. We say that Emilee uses WordPerfect 5.1 to write letters to gramma. 128

If my persona is a nurse, I will use a woman rather than a man, not because there are no male nurses, but because the overwhelming majority of nurses are female…. I am shooting for believability, not diversity. 128

It’s important not to confuse a precise user taxonomy with a real person. 129

Every cast of characters has at least one primary persona. The primary persona is the individual who is the main focus of the design. To be primary, a persona is someone who must be satisffied but who cannot be satisfied with an interface for any other persona. 137

… each primary persona requires a separate and unique interface. If we identify two primary personas, we will end up designing two interfaces. 137

If we find more than three primary personas, it means that our problem set is to large and that we are trying to accomplish to much at one time. 137

We assemble all of them on a single sheet of paper containing their names, pictures, job descriptions, goals and often telltale quotes. 138

• Skrivebordsresearch
• Interview med TB, Informationschef i DSB
• Brugerinterviews på Hovedbanegården
• Fokusgruppeinterview/fremtidsværksted

Formålet med den indledende dataindsamling har været eksplorativ og formålet har været, at indkredse de forskellige interessenters interesser.

Vores fremtidige dataindsamling vil bestå af:
• Litteraturgennemgang
• Brugerundersøgelse/tænke-højt-test

Formålet med den næste fase vil være, at indsamle data, der kan hjælpe os med at designe en hensigtsmæssig løsning.

Skrivebordsresearch
Allerførst har vi kigget på, hvilke løsninger, der tidligere er implementeret rundt omkring i verden indenfor vores emne, Mobile Rejsetjenester. Formålet med dette har været, at få en forståelse for muligheder og begrænsninger, samt at hente inspiration.

Interview med Tony Bispeskov
Ved interviewet med TB var vores mål, at få afklaret hvilke tiltag DSB på nuværende tidspunkt har iværksat indenfor emnet mobile rejsetjenester, samt hvilke de overvejer at sætte i gang i fremtiden. Desuden ville vi gerne have en klarere forståelse af DSB’s formål med at benytte mobile medier til at informere og tilbyde andre services til deres kunder. Et sammenkog af interviewet kan ses her: http://usabilityklynge2007.wordpress.com/category/interviews/

Brugerinterviews på Hovedbanegården
For at få en forståelse for, i hvor høj grad brugerne ville være villige til at bruge deres mobiltelefoner til at modtage information og på anden måde blive serviceret af DSB, og for at lade os inspirere af brugernes holdning til emnet, lavede vi nogle korte, eksplorative interviews på Hovedbanegården. Vi havde en liste med spørgsmål, vi gerne ville have svar på, men lagde ellers op til, at interviewene mere havde form af en uformel snak.

Fokusgruppeinterview/Fremtidsværksted
Med det formål at inddrage brugerne yderligere i idéudvikling, afholdt vi en fokusgruppe, der havde elementer af fremtidsværksted i sig, med 4 deltagere. Formålet med dette studie var, at udforske nye muligheder for vores projekt ved hjælp af brugerinvolvering. Se resultaterne af vores fokusgruppe her: http://usabilityklynge2007.wordpress.com/category/interview/

Litteraturgennemgang
Formålet med litteraturgennemgangen vil være, at definere funktions- og designkrav til vores prototype.

Brugerundersøgelse
Brugerundersøgelsen skal udføres, når vores første udkast til en prototype er klar. Undersøgelsen skal udføres ved hjælp af en mere eller mindre primitiv prototype og som tænke-højt-test.

Bearbejdelse af data
Idet langt hovedparten af vores data består af kvalitative data, vil bearbejdelsen også være kvalitativ. Vi bearbejder vores data ved at udlede hovedpointer og bygge videre på dem i de efterfølgende faser.

“I fremtidsværkstederne, der tålmodigt trænger gennem de lag af behovsforestillinger, der er fremkald af reklamen, og frem til menneskenes dybereliggende egentlige forventninger og håb, danner der sig rigtigere billeder af det, som ‘folk virkelig vil’ end tilfældet er i de traditionelle menings- og holdningsundersøgelser.” (Jungkt & Müllert, s. 118)- Citatet afspejler Jünkt og Müllers ideologiske udgangspunkt med fremtidsværkstederne som demokratiserende proces, hvor de som i fremtiden skal benytte et produkt inddrages i designet af et produkt, og dermed ikke påtvinges produkter og ydelser, der ikke opfylder deres egentlige behov. Hvor Jungks og Müllerts håndbog i fremtidsværksteder for mange nutidige læsere sikkert bærer lovligt meget præg af 70′ernes lommemarxisisme, kan det ikke nægtes at fremtidværkstedet som metode ikke blot forsøger at kortlægge holdninger og meninger, men inviterer brugeren ind i den kreative proces. En tillidserklæring, der om ikke andet kan motivere brugeren og give brugeren en følelse af engagement.Fremtidsværkstedet består af fire faser: forberedelsesfasen, kritikfasen, fantasifasen og virkeliggørelsesfasen. I fremtidsværkstedet tages der udgangspunkt i at brugerne selv skal beskrive de problemer, brugerne oplever i forbindelse med et bestemt tema. Det sker i kritikfasen efter tema er blevet præsenteret i forberedelsesfasen. Dernæst bevæger værkstedet sig over mod at skabe visioner for fremtiden i fantasifasen gennem en proces, hvor de negative udsagn vendes til positive løsninger. I virkeliggørelsesfasen er formålet at omdanne de visionære ideer til realistiske planer og løsninger (Jungkt & Müllert, s. 16). Denne struktur medfører, at brugeren i høj grad definerer indholdet, idet der ikke er predefinerede spørgsmål, og således giver dybde i deltagernes tilkendegivelser. (Lund, s.37)Fremstidsværkstedet varer typisk mellem 6 timer og en weekend (Jungkt & Müllert, s.59-60). Vi fandt hurtigt ud af, at rekruttering af brugere i forhold til en sådan tidsplan i praksis var umulig, men ønskede at inkludere elementer fra fremtidsværkstedet i en fokusgruppe, som typisk varer 1 time. Vi ønskede således, at brugerne i høj grad skulle være med til definere indholdet i fokusgruppen og tog derfor på samme måde udgangspunkt i kritik af det tema, vi ønskede at belyse, nemlig rejseoplevelse med offentlig transport. Vi ønskede således også at inddrage brugernes visionære perspektiv, i det vi spurgte deltagerne, om de kunne forestille jer sig måder at bruge mobiltelefonen til at forbedre rejseoplevelsen. Dette visionære perspektiv, var dog, som det fremgår, bundet til en delvist predefineret løsning, og lægger sig i det henseende tættere op af fokusgruppen.

Fokusgruppe: Fokusgruppen varer typisk en time, og man kan således ikke forvente at nå samme dybde i problemstillingerne som fremtidsværkstedet….

Indirekte metoder:Vi havde behov for hurtigt at opsummere oplevelserne i udsagn, her gav en billedøvelse mening fordi…

Jeg har ikke været mega grundig og det er på norsk, men det er vel ok?

Derudover har jeg lavet et sammendrag af væsentlige iagttagelse (nedenfor og vedhæftet som worddokument: fokusgruppe-resultater.doc)

Fokusgruppe – væsentlige iagttagelser:

• Dårlig information er det værste
• Information kan hjælpe meget
• Bedrevidende personale er skidt
• Det opleves som god kundeservice, når medarbejderne er villige til at strække sig lidt for at imødekomme kundens behov
• Rabatordninger bør også gælde, når man køber billetten i toget
• Humor og selvironi er godt – det er vigtigt, at personalet er venligt og smilende
• Pladsbilletter kan ikke købes i automaterne
• Alle deltagere ønskede mulighed for at komme på nettet i togene
• Længere rejser planlægges på forhånd – kortere rejser ad hoc
• Ekstra informationer er godt (ift. Rejseplanen)
• Det er en fordel, hvis man kan ordne nogle af hverdagens gøremål undervejs på rejsen – en mulighed for at nå de ting, man skal nå
• Hvorfor er offentlig transport en sfære, hvor man skal kede sig?
• Bruger telefonen til spil, sms, internet, læse avis, se TV-avis og som musikafspiller
• Stor interesse for at bruge internet på mobilen
• Ingen frygt for, at internet på mobilen er dyrt
• Ønske om et kursus i at bruge mobilt internet
• Vil gerne selv kunne finde information via mobilen
• Ønske om reminder-sms inden rejsen – men den skal være gratis
• Det opleves som god kundeservice, at kunne få information, selvom udbyderen ikke umiddelbart selv får noget ud af det (ex. Hvorfor skal SAS have penge for at oplyse om en rejse, man har bestilt? De mister ikke penge, hvis man ikke dukker op)
• Et højt service/informations niveau vil få en til at vælge udbyderen oftere

Ideer fra deltagerne

• Ønske om selv at bestemme, hvornår man vil tjekke rejseinformationerne (frygt for SMS-spam)
• Opdateringer på de ting, der sker under rejsen
• Informationerne skal være relevante for den enkelte
• Mulighed for at følge med i, hvor langt man er kommet (ligesom på fly)
• Mulighed for at købe billet via sin mobil (det vil afhjælpe problemer for folk, der ikke har et dankort og for folk, der ikke er så mobile fordi de har barnevogn med, meget baggage eller er i kørestol + hvis man kommer i dårlig tid – man behøver ikke at bekymre sig om, om der er kø)
• Man kan betale parkering via mobilen
• Turistinformation (hvor finder jeg skranken, når jeg kommer til lufthavnen?)
• Ikke alle billettyper kan fås i automaten (fx. Børneklippekort, 24-timers billet og pladsbillet)
• Forslag: Billetautomat i toget
Evas ideer (nogle forskellige ting, jeg kom i tanker om undervejs)

• Reminder-sms – customized med information om, hvornår du kan tage toget
• Information om de steder, man kører forbi (link til Wikipedia)
• Bestilling af mad til afhentning, når man kommer frem (eTakeaway)
• Klippekort på mobilen

Stian: Frugt + kopiere billeder

Ane: Kaffe og te

Eva: Kopper

Jens: Sig selv og godt humør

Forslag til disposition:

Information
Fokusgruppen indgår som del af et projekt, vi er ved at lave i forbindelse med kurset brugercentreret design. Projektets arbejdstitel er ”Mobile Rejsetjenester” og vi bruger DSB som case.

Fokusgruppen handler om…

Introduktionsrunde

• Vi præsenterer os selv og fortæller, at vi ikke har så meget erfaring med fokusgrupper – hvilke roller har de forskellige gruppemedlemmer?
  • Ane: Moderator
  • Jens: Medmoderator
  • Stian og Eva: Observatører + holder øje med tiden

• Fokusgruppedeltagerne præsenterer sig (navn, alder, beskæftigelse, hvor ofte de rejser, om de rejser på 1. klasse osv.)

• Interviewet varer cirka 1 time

• Interviewet vil blive optaget, men det er kun os, der hører det + anonyme

• Vi vil ikke stille en masse spørgsmål, men vil i nogen grad lade det være op til jer, at føre ordet

• Vi har 8 emner, som vi giver jer et ad gangen

• Vi er først og fremmest interesserede i det, I gør og det, I kunne forestille jer, at I selv eller andre kunne finde på at gøre i en rejsesituation

• Alle erfaringer er lige vigtige

• Der findes ikke rigtige og forkerte svar

Forslag til spørgsmål
1) Beksriv din seneste rejse med offentlig transport

2) Beskriv negative oplevelser I har haft i forbindelse med rejser med offentlige transportmidler

3) Beskriv positive oplevelser I har haft i forbindelse med rejser med offentlige transportmidler

4) Hvordan planlægger I en rejse?

5) Vælg et eller flere billeder og relater det til en typisk rejseoplevelse

6) Har I nogensinde computere, mobiltelefoner eller andet elektronisk udstyr med, når I rejser med offentlig transport? Hvad bruger I det til?

7) Hvad bruger I jeres mobiltelefoner til (generelt)?

Kunne I forestille jer måder, I kunne bruge mobiltelefonen til at forbedre rejseoplevelsen?
Afrunding

• Hvordan var det at medvirke i fokusgruppen?
• Tak for hjælpen etc.

 Vi skal forberede:

-  Læse om fokusgrupper – “Fokusgrupper” af Bente Halkier
- Tænke over spørgsmål
- Rekruttere mindst en bruger

Undersøkelsen involverte 37 deltakere, som over noen uker skulle anvender Internett. Deltakerne skulle loggføre sitt bruk av mobilt internett.

Artikkelen presenterer et funn som indikerer at man anvender mobilt internett i langt færre situasjoner enn hva man skulle tro. Til tross for at mobilt Internett er portabelt, og kan anvendes nesten hvor som helst, anvendte langt de fleste deltakere oftest Internett i situasjoner hvor de var alene og hadde få eksterne distraksjoner (obs! togstasjon med mange distraksjoner vs. det å sitte i tog med få distraksjoner).

Konklusjonen i artikkelen legger frem en påstand om at mobilt Internett ikke blir anvendt i så mange ulike situasjoner som man gjerne tror. Istedenfor er bruken i stor grad sentrert rundt situasjoner hvor man har få distraksjoner rundt seg, og hvor man sitter stille med begge hender ledige.

Deltakerne i undersøkelsen rapporterte også ofte om ulike usability-problemer (av websider) i ulike kontekster. Man skal derfor være oppmerksom på at man må ta høyde for ulikt design i forskjellige kontekster.

Mulige begrensninger for undersøkelsen: utført i Korea (mulige kulturforskjeller i forhold til andre land). Kun 37 deltakere.

Tidligere forskning har vist at forskjellen i usability mellom en skjerm på 2 linjer og en skjerm på 4 linjer er meget stor. En skjerm på 4 linjer gir overlegen brukervennlighet sammenliknet med 2 linjer. Likevel, det viste seg derimot at hvis man økte skjermstørrelsen fra 4 til 20 linjer, så gav dette kun et minimal utslag på brukervennlighet. Denne forskning kom i all hovedsak fra undersøkelser hvor man skulle lese tekst.

Schneidermann har utført en studie hvor man anvendte hypertekstmateriale (i høy grad store likeheter med hyperlinks på web). Denne undersøkelsen viste liten forskjell i brukervennlighet mellom 18 og 34 linjer (testpersonene nådde sine mål ca. like hurtig).

Undersøkelsen presenterer følgende:

• Når man anvender en liten skjerm har man en langt større tendens til hurtig å benytte seg av søkefunksjoner.
• Når man anvender små skjermer vil man sjelden utforske ‘et spor’ særlig lenge (man vil f.eks. ikke utforske et emne ved å klikke seg videre på hyperlinks).

Undersøkelsen anbefaler følgende for design til små skjermer:

• Tilby direkte søkefunksjoner.
• Basér informasjonsstruktur på at brukeren er målrettet, og skal løse oppgaver (presentér noen oppgaver for brukeren).

Til sist vektlegger undersøkelsen at brukere av mobile enheter med små skjermer foretrekker ‘direct access strategies’, d.v.s. målrettet oppgaveløsning, fremfor mindre direkte strategier (som f.eks. å klikke seg rundt på en side for å finne informasjon).